O WhatsApp é a rede mais usada pelo mundo inteiro. O mensageiro afiliado do Facebook, que agora é uma empresa da Meta, tem o maior número de usuários da mundialmente. Como uma rede social de destaque, agora é uma porta para os bancos trazerem seus clientes para o avanço tecnológico.
O foco dessa nova modalidade é dar um fim às filas de pagamento, já que ao mesmo tempo que as filas se formam, as mensagens são enviadas por meio do WhatsApp. Para os bancos, isso mostra que há uma grande parcela que é focada em seu smartphone, por isso, o WhatsApp entrou na mira dos bancos.
Uma das mais famosas no Brasil, a Meta é um quebra-galho quando o assunto é se aproximar do público alvo, segundo especialistas, porque tem uma linguagem mais fácil para atender a sociedade. No lugar de um menu de algum aplicativo, entrar em uma conversa no WhatsApp com o cliente costuma ser mais satisfatório para o mesmo, principalmente com a sua inteligência artificial.
O Bradesco é um dos bancos que já tem uma opção no WhatsApp. A BIA é a inteligência artificial que auxilia os usuários nas plataformas. “Para nós, o WhatsApp é um canal, mas o que estamos fortalecendo é a convergência do cliente“, disse o responsável pela experiência digital de pessoas físicas do Bradesco, Eder Lima. Segundo Edgar, a intenção é deixar o cliente confortável em falar com a BIA em qualquer plataforma.
Usuário utilizando o WhatsApp (Reprodução/TecMundo)
Outro banco famoso que também adotou essa ideia foi o Banco do Brasil, que criou uma máquina inteligente que responde os usuários. “Exploramos a conversação. O nosso assistente no WhatsApp não tem cara de URA (atendente eletrônico que identifica dígitos) porque isso não é conversacional. Incentivamos a pessoa a falar“, diz o líder da escola de robôs do banco, César Caseiro. “O conceito da linguagem no digital é ter o tom de voz do cliente“, comentou líder de serviços financeiros da consultoria Deloitte, Sergio Biagini.
A diretora de atendimento ao cliente do Itaú, Andrea Carpes, diz que os primeiros serviços levados para o aplicativo foram os maiores obstáculos e com maior demanda, como a emissora da segunda via de boleto. “O primeiro critério foi incluir o que tinha mais volume nas centrais de atendimento“, diz. Hoje em dia, já é possível abrir contas correntes pelo WhatsApp.
São inúmeros os motivos que separam o cliente do aplicativo do banco, sendo um deles o receio de gastar parte do plano de dados. Segundo Silvio Marote, sócio da consultoria Bain, as pessoas de uma classe social mais baixa têm necessidades financeiras mais simples e, como uma ponte, o WhatsApp atende essas necessidades.
Foto de Destaque: Unidade do Bradesco (Reprodução/VEJA)
